Ajuda! A Ryanair não enviará compensação de voo para uma conta bancária nos EUA

Caro tropeçado,

Em março passado, minha filha e eu fomos de Berlim, onde ela estava estudando, para a Itália nas férias de primavera. Nosso voo da Ryanair às 20h50 para Roma foi atrasado por várias horas e acabou adiado para a manhã seguinte, às 6h. Recebemos o endereço de um hotel e fomos informados de que seríamos reembolsados ​​por isso, bem como por transporte e refeições, de acordo com Proteções europeias aos passageiros aéreos. O hotel estava lotado, então encontramos uma alternativa próxima por 61 euros. Como plano de backup caso nosso voo fosse cancelado, reservei um segundo voo “Flexi Plus” da Ryanair para a noite seguinte, por US$ 908 no total, o que nos permitiria adiar para uma data futura, desde que remarcássemos até 2,5 horas antes. partida. Nosso voo original decolou por volta das 9h, então quando finalmente chegamos a Roma, tentamos e tentamos por duas horas remarcar o voo de backup para outra viagem em maio no aplicativo da Ryanair, mas o botão “confirmar alterações” simplesmente não funcionava. não funciona. Então entrei na fila para o bate-papo de atendimento ao cliente – eu era o número 200 – mas o aplicativo acabou fechando para mim. Liguei então para a Ryanair, mas o agente disse-me que remarcar o voo por telefone custaria 180 euros. Recusei e decidi entrar em contato com a companhia aérea novamente – e registrar as despesas – quando cheguei em casa. Nenhum dos dois correu bem. Recebi o que parecia ser uma resposta automática (absurda) sobre o fiasco do aplicativo. E o formulário de reembolso que a Ryanair colocou online exigia que eu enviasse as informações da minha conta bancária com um código IBAN – que os bancos americanos não possuem. Quando escrevi para perguntar sobre alternativas, o que também deve ter sido uma resposta automática ignorou o que escrevi e me direcionou de volta ao mesmo formulário, duas vezes. Acredito que a Ryanair me deve cerca de 100 euros pelo hotel, táxi e refeição, além de um voo para dois de Berlim a Roma. Você pode ajudar? Tere, Wellesley, Massachusetts.

Prezada Tere,

A Ryanair lhe deve muito mais do que isso, a menos que a transportadora alegue que o voo foi atrasado devido a “circunstâncias extraordinárias”. Quando os voos atrasam três horas ou mais, Direito europeu exige que as transportadoras compensem os passageiros em pelo menos 250 euros cada, além de pagarem refeições, transporte e alojamento.

Já pediu 100 euros para cobrir esses custos, e o seu voo mais curto qualifica-o para o mínimo de 250 euros cada, elevando o total do que a Ryanair não lhe permite aceder sem esse IBAN – ou Número de Conta Bancária Internacional – para 600 euros, cerca de US$ 625.

Quando contactei o gabinete de comunicação social da Ryanair em Setembro, este ofereceu-me uma resposta inicial dizendo que iria investigar a questão e, posteriormente, ignorou vários seguimentos, incluindo um e-mail detalhado de verificação de factos uma semana antes das férias.

Então você pode estar sem sorte naquele voo de maio para Roma. Mas tenho uma solução potencial para US$ 625. Você poderia abrir uma conta em uma empresa internacional de serviços financeiros como Sábioque oferece contas em várias moedas – completas com números IBAN – para os clientes receberem pagamentos em euros. Se a Ryanair depositar o dinheiro, você poderá transferi-lo para dólares em sua conta Wise (por menos de US$ 3, neste caso) ou transferi-lo para sua própria conta bancária nos EUA (por menos de US$ 5).

Mas não deveria ter sido tão difícil – a Ryanair é obrigada por lei a pagar “em dinheiro, por transferência bancária electrónica, ordens bancárias ou cheques bancários”, de acordo com legislação. Não há menção à exclusão de americanos ou outros viajantes cujas contas bancárias não possuam IBANs (ou, nesse caso, que escrevam “cheques” de forma diferente). Imagino que a Ryanair tenha uma forma de o fazer, se ao menos um ser humano da transportadora falasse connosco.

(Uma nota aqui para dizer que recebo muitas mensagens nervosas de americanos que hesitam quando empresas europeias que lhes devem dinheiro pedem informações bancárias. Esta é uma prática normal na Europa e em muitas outras partes do mundo. Desde que seja feito por uma empresa respeitável em uma plataforma segura, você não deve se preocupar.)

Agora, vamos às respostas sem resposta que você recebeu da Ryanair quando tentou resolver seus problemas.

Pela correspondência que você repassou, não posso dizer com certeza se foi recebida por uma pessoa real ou por um sistema automatizado. Mas se fosse um humano, não era bem treinado.

Quando você apresentou uma solicitação de atendimento ao cliente para explicar que não tinha um número IBAN e por isso não poderia preencher o formulário de reclamação, a Ryanair enviou um e-mail que dizia: “Você usou o formulário incorreto para registrar sua solicitação” e orientou você , inútil, de volta ao formulário de reivindicação. Ao responder no mesmo dia explicando o problema novamente, você recebeu outra resposta não assinada, direcionando-o novamente para o mesmo formulário que não conseguiu preencher.

“Sua consulta está encerrada”, concluiu o e-mail.

Quando escreveu um pedido separado detalhando a sua experiência com a aplicação Ryanair enquanto tentava alterar o seu bilhete Flexi Plus, a resposta não foi melhor. Quem ou o que o leu respondeu com uma carta padronizada sobre reembolsos – não sobre o que você perguntou.

Acho que vale a pena especular que os problemas que você enfrentou para encontrar um ser humano treinado para ajudá-lo podem ser mais comuns em companhias aéreas de baixo custo, das quais a Ryanair é uma. Passamos a esperar e tolerar alguma combinação de assentos apertados, pessoal reduzido, aeroportos menos convenientes e taxas para tudo que não seja oxigênio na cabine em troca de preços incríveis. Mas a redução de custos também pode afectar a miríade de sistemas interactivos que cada companhia aérea deve conceber e manter para gerir as suas operações complexas.

Respostas absurdas e aplicativos com bugs dificilmente são exclusivos das operadoras de baixo custo, é claro, e as coisas dão certo com muito mais frequência do que dão errado. Mas quando tantas coisas dão errado ao mesmo tempo, é difícil não suspeitar que você teria se saído melhor com planos de viagem alternativos. Também não posso deixar de salientar que o percurso mais rápido de Berlim a Roma de comboio demora cerca de 14 horas e meia, aproximadamente o tempo que esta viagem acabou por demorar.

Se você precisar de conselhos sobre um plano de viagem mais bem elaborado que deu errado, envie um e-mail para [email protected].

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