A AT&T anunciou na quarta-feira que começaria a creditar os clientes por interrupções na Internet e longos tempos de espera, a mais recente iniciativa de um esforço de anos para renovar o atendimento ao cliente da empresa.
A partir de quinta-feira, os clientes individuais da AT&T e pequenas empresas que enfrentarem uma queda de fibra de mais de 20 minutos ou uma queda de rede sem fio de mais de uma hora receberão automaticamente um crédito de conta de um dia inteiro. Os clientes que ligarem para a linha de suporte técnico da empresa e ficarem em espera por mais de cinco minutos receberão um vale-presente Visa de US$ 5.
A nova política faz parte de um investimento de US$ 750 milhões que a empresa fez em seu atendimento ao cliente nos últimos quatro anos, disse Kellyn Smith Kenny, diretora de marketing e crescimento da AT&T. Os clientes da AT&T também poderão verificar o status da interrupção em um site recém-criado.
O anúncio segue um ano de grandes interrupções na Internet envolvendo a AT&T e outras empresas. Em fevereiro passado, dezenas de milhares de clientes da AT&T em todo o país sofreram uma interrupção de horas. Em setembro, a Verizon sofreu uma interrupção que afetou mais de 100.000 clientes.
O incidente mais prejudicial ocorreu em Julho, quando a empresa de segurança cibernética CrowdStrike lançou uma actualização de software que desligou temporariamente uma grande parte dos sistemas informáticos mundiais.
Kenny disse que as interrupções da AT&T não se tornaram mais comuns nos últimos anos e continuaram a afetar uma pequena porcentagem de clientes.
Um dos principais focos do investimento da empresa no atendimento ao cliente tem sido a automação, incluindo o uso de inteligência artificial para lidar com o atendimento ao cliente, bem como permitir que os clientes se comuniquem com os representantes da AT&T por meio de aplicativos de mensagens como iMessage e WhatsApp.
A Verizon, por sua vez, anunciado um novo lote de ferramentas de atendimento ao cliente de IA no ano passado.
