Ao fazer o check-in cedo e chegar ao portão com bastante tempo, você fez tudo certo. Mas então a companhia aérea lança uma bola curva, anunciando um voo com overbook. Em vez de embarcar os passageiros, os agentes de portão pedem que voluntários cedam seus assentos. Então eles param de perguntar e começam a expulsar os passageiros do voo. E eles podem chamar seu nome.
Esta situação, que pode ser profundamente inconveniente, é totalmente legal. As companhias aéreas estão autorizadas a vender voos em excesso, uma prática utilizada para contabilizar os não comparecimentos e maximizar a receita. Outra razão pela qual eles batem nos passageiros? Trocar aeronave por uma menor e com menos assentos devido a fatores como restrições de peso ou problemas de manutenção.
As boas notícias desta situação ruim? Os passageiros geralmente podem esperar ser compensados quando são atropelados, voluntária ou involuntariamente – e em valores que podem ser bastante atraentes.
Primeiro, saiba a que você tem direito.
No contrato de transporte de uma companhia aérea, o documento normalmente encontrado online que descreve o que uma companhia aérea espera e deve aos passageiros, as transportadoras dizem que irão remarcar os passageiros atropelados – seja voluntária ou involuntariamente – em voos posteriores. O voo remarcado pode ser realizado em outra companhia aérea e não há requisitos quanto ao momento em que o segundo voo deve partir. No seu contrato de transportea Delta Air Lines, por exemplo, afirma que o passageiro será colocado “em seu próximo voo em que houver espaço disponível”.
O Departamento de Transportes exige compensação por este inconveniente, mas cabe às companhias aéreas decidir quanto oferecer e de que forma. Dinheiro, créditos de voo ou vouchers são oferecidos com mais frequência.
Geralmente, os passageiros não serão atropelados depois de embarcarem no avião. (Existem algumas exceções, disse o DOT, como comportamento indisciplinado a bordo.)
Os voluntários devem negociar a compensação — os pagamentos podem não ser os mesmos para todos os viajantes.
Não há limite para o valor da compensação que pode ser oferecida aos voluntários, e os agentes de embarque muitas vezes arrecadam quantias para atrair os passageiros, que podem então negociar mais. Às vezes a compensação pode chegar a milhares de dólares, de acordo com relatos de passageirose exceder a tarifa original do bilhete.
Os agentes solicitarão voluntários pelo interfone do aeroporto ou os passageiros verão uma oferta no aplicativo da companhia aérea ou por meio de mensagens de texto do aplicativo.
As companhias aéreas normalmente gostam de uma abordagem privada, onde alguns passageiros podem aceitar ofertas mais baixas do que aceitariam em uma negociação pública, disse Robert Mann, analista de aviação e ex-executivo da American Airlines. Os clientes menos frequentes tendem a ser contactados primeiro, acrescentou.
As companhias aéreas não são obrigadas a conceder a mesma compensação a todos os voluntários, disse Katy Nastro, especialista do Aplicativo de viagem.
A indenização deverá ser entregue no aeroporto ou enviada em até 24 horas, conforme orientação do Departamento de Transportes: Os cheques podem ser enviados pelo correio ou o voucher do voo pode ser depositado na conta da companhia aérea do passageiro.
A compensação pode ser maior do que dinheiro ou vouchers de voo.
Em cenários particularmente desesperadores, acrescentou Nastro, as companhias aéreas podem estar dispostas a negociar vantagens adicionais além de um voo, que podem incluir assentos na classe executiva, uma rota direta, alimentação, acomodação e acesso ao lounge.
“Não há limite, de acordo com a regulamentação do DOT, para valores voluntários”, disse ela. “O céu é o limite lá.”
Não há voluntários suficientes? A transportadora então esbarrará involuntariamente nos passageiros.
Os primeiros passageiros a serem atropelados tendem a ser aqueles que foram os últimos a fazer o check-in, disse Sally French, especialista em viagens da empresa de finanças pessoais. Carteira Nerd.
Nos seus contratos de transporte, as companhias aéreas fornecem mais detalhes sobre a sua abordagem à recusa de embarque. As transportadoras geralmente dão prioridade aos seguintes passageiros em voos com assentos overbooked: menores desacompanhados, aqueles com status de passageiro frequente elite ou voando em cabines premium e passageiros que necessitam de assistência especial.
Existem valores mínimos de compensação para colisões involuntárias.
Na maioria dos casos, os passageiros atropelados involuntariamente receberão uma compensação. Isso pode ser uma verificação se essa for sua preferência, de acordo com as regras do DOT.
Para voos dentro dos Estados Unidos ou com partida dos Estados Unidos para fora do país, o valor que os passageiros recebem, de acordo com o DOT, depende de fatores que incluem o preço do bilhete, a duração do atraso e se os voos foram domésticos ou internacionais.
O DOT estabelece o valores mínimos devidos em seu site, embora as companhias aéreas possam pagar mais. Por exemplo, se um viajante remarcado em um voo doméstico chegar entre uma e duas horas depois do horário previsto em seu itinerário original, a companhia aérea deverá pagar 200% da tarifa só de ida do passageiro, ou US$ 775, o que for menor.
Se um viajante atropelado num voo doméstico remarcado chegar ao seu destino mais de duas horas depois do que teria no seu itinerário original, as companhias aéreas poderão pagar até 400% da tarifa de ida do passageiro, ou 1.550 dólares, o que for mais baixo.
Podem surgir situações em que nenhuma compensação será oferecida.
Os passageiros que tiveram o embarque negado involuntariamente não devem esperar compensação se perderem o prazo de check-in do voo ou se, no voo substituto após serem atropelados, chegarem dentro de uma hora do horário original programado.
Além disso, os passageiros que forem prejudicados porque a transportadora mudou o voo para uma aeronave menor não devem esperar compensação.
Se os passageiros tiverem o embarque negado devido a restrições de peso e segurança que surgiram em um avião com 30 a 60 assentos, segundo o DOT, eles não receberão indenização.
Voos fretados e voos em aviões com menos de 30 assentos também estão isentos das regras de compensação do DOT.
Você deverá receber uma compensação se for atingido involuntariamente durante um voo para, dentro ou fora da União Europeia em determinadas companhias aéreas.
De acordo com a União Europeia regulamentosos direitos dos passageiros e a compensação por colisões voluntárias funcionam de forma semelhante aos dos Estados Unidos.
A compensação por colisões involuntárias depende da distância: os passageiros deverão receber 250 euros (cerca de US$ 258) para voos de até 1.500 quilômetros (932 milhas); 400 euros para voos entre 1.500 quilómetros e 3.500 quilómetros, e para voos de mais de 1.500 quilómetros dentro da Europa; e 600 euros para voos superiores a 3.500 quilómetros.
Esses viajantes também são elegíveis para uma nova reserva de voo ou reembolso, além de assistência da companhia aérea na forma de refeições, bebidas e acomodação, disse Tomasz Pawliszyn, presidente-executivo da AirHelpuma empresa com sede em Berlim que auxilia passageiros em reclamações aéreas.
Os viajantes a quem seja recusado o embarque num voo de ligação devido ao atraso do primeiro voo também têm direito a uma indemnização, em valores que variam entre 125 e 300 euros, dependendo da distância e do atraso.
Estes direitos aplicam-se a voos dentro da União Europeia e operados por qualquer companhia aérea; voos internacionais que chegam à União Europeia e são operados por uma companhia aérea com sede na UE, e voos que partem da União Europeia para um país fora do bloco e são operados por qualquer companhia aérea.
Saiba como se proteger de choques involuntários.
Os especialistas enfatizam que o check-in antecipado online ou por meio do aplicativo da transportadora pode ajudar a evitar a recusa de embarque. Eles também sugerem anexar informações de passageiro frequente, se houver, à sua reserva.
Finalmente, nunca é demais chegar cedo ao aeroporto.
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